SoftBank ha annunciato una collaborazione con la statunitense Sierra per portare in Giappone un servizio di assistenza clienti basato su intelligenza artificiale. Il primo caso concreto riguarda LINEMO, il brand mobile solo online del gruppo, dove il nuovo sistema ha già mostrato un impatto misurabile sulle performance del supporto.
Dopo l’adozione della piattaforma AI, il tasso di risoluzione delle richieste dei clienti è salito dall’83% al 97%, mentre la soddisfazione è passata dal 74% al 93%. Il dato è interessante perché mostra un uso dell’AI non solo sperimentale, ma già legato a metriche operative molto chiare.
SoftBank sceglie Sierra come partner esclusivo per l’assistenza AI in Giappone
L’intesa rende SoftBank il partner esclusivo di Sierra in Giappone e rafforza la strategia del gruppo sull’uso pratico dell’intelligenza artificiale nei servizi al cliente. Sierra è una startup statunitense specializzata in AI conversazionale, fondata da Bret Taylor e Clay Bavor, e punta a fornire strumenti capaci di gestire dialoghi complessi in modo più efficace rispetto ai classici chatbot.
Nel caso di LINEMO, il contesto è particolarmente adatto a questo tipo di soluzione: il marchio opera senza negozi fisici e affida l’assistenza soprattutto alla chat online e all’app LINE. In un modello del genere, migliorare velocità, precisione e chiusura delle richieste può avere un impatto diretto sulla qualità percepita del servizio.
- SoftBank diventa partner esclusivo di Sierra per il mercato giapponese.
- Il primo deployment riguarda LINEMO, operatore mobile solo digitale del gruppo.
- L’assistenza clienti di LINEMO passa soprattutto da chat online e app LINE.
- Sierra sviluppa soluzioni di AI conversazionale per customer care e supporto.
I numeri di LINEMO mostrano un salto netto in risoluzione e soddisfazione
L’aspetto più concreto dell’annuncio è nei risultati ottenuti dopo l’implementazione. Il tasso di risoluzione delle richieste è cresciuto dall’83% al 97%, mentre l’indice di soddisfazione dei clienti è salito dal 74% al 93%. Per un servizio interamente digitale sono valori che contano più delle promesse, perché indicano una riduzione dei casi irrisolti e un miglioramento dell’esperienza complessiva.
Questi numeri spiegano anche perché SoftBank stia inserendo il progetto nella propria strategia “Activate AI for Society”, ciòè l’idea di usare l’AI come infrastruttura operativa in attività concrete. Il passo successivo sarà la promozione di soluzioni di call center basate su AI verso altre imprese in Giappone.
- Risoluzione delle richieste: da 83% a 97%.
- Soddisfazione clienti: da 74% a 93%.
- L’obiettivo è estendere la soluzione ad altri call center aziendali.
- L’approccio rientra nella strategia SoftBank Activate AI for Society.
L’espansione in Giappone passerà però da regole severe su dati personali e trasferimenti
SoftBank ha chiarito che l’espansione su larga scala dovrà rispettare la normativa giapponese sulla protezione dei dati personali, inclusi i vincoli sul trattamento delle informazioni e sui trasferimenti transfrontalieri. È un punto cruciale per qualunque piattaforma AI applicata al customer care, dove i dati gestiti possono essere sensibili e molto dettagliati.
Nel settore telecomunicazioni il tema è ancora più delicato, perché le comunicazioni con i clienti rientrano in un perimetro regolatorio particolarmente rigoroso. In pratica, il valore del progetto è evidente, ma la sua crescita dipenderà anche dalla capacità di integrare l’AI in modo conforme alle regole locali.
- La diffusione su larga scala dovrà rispettare la legge giapponese sulla protezione dei dati personali.
- Attenzione particolare a trattamento dei dati e trasferimenti oltre confine.
- Nel settore telecom le regole sono più severe per natura dei dati gestiti.
